5 motivos para usar chat no atendimento ao cliente

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A maneira como as empresas se comunicam com seus clientes está passando por diversas mudanças. O contato presencial deu espaço ao telefone, depois ao e-mail e hoje já está dividindo atenção com outros canais digitais. Ferramentas como o chat de atendimento ao cliente já estão sendo muito utilizadas no dia a dia. O uso desse recurso permite que os atendentes ajudem mais clientes em menos tempo, além de coletar informações que podem ajudar a resolver os problemas de forma mais eficiente.

Quanto antes o seu negócio investir nesse novo modelo de atendimento, mais preparado estará para as mudanças do mercado.

Confira neste post, algumas práticas que podem ajudar você a aproveitar todo o potencial desse canal de comunicação.

Boa leitura!

 

Porque é importante ter a opção de atendimento por chat?

Em pesquisas feitas nos últimos 5 anos, o chat de atendimento ao cliente foi a plataforma que mais evolui, com 34% de crescimento e queda no tempo de espera de 87%. O tempo de resposta passou de 6,50 minutos para apenas 0,51 segundos, recorde registrado pelo estudo em 2017.

Além de ser um dos canais de atendimento preferido pelo consumidor, essa plataforma possui algumas vantagens relevantes, nas quais podemos destacar:

  • Custo: O atendimento por chat possibilita que o atendente trate vários atendimentos ao mesmo tempo. Isso reduz custos com equipe, com mão de obra, diminui o tempo de atendimento e aumenta a produtividade.
  • Confiança: Além de ser rápido e sem burocracias, o chat é uma ótima ferramenta para fidelizar o seu público. Um atendente resolve as solicitações de forma rápida e direta, gerando uma confiança no consumidor.

 

Como utilizar o chat

Com certeza, a sua empresa tem vários departamentos, cada um deles tem objetivos diferentes sobre o chat. Por exemplo, a área de suporte precisa estar de olho na experiência do cliente, enquanto a equipe de vendas quer que o chat seja uma ferramenta para aumentar as conversões.

Mas você sabia que além disso, é possível também utilizar internamente para melhorar a comunicação entre setores?

 

Chat com cliente interno

Sendo uma ferramenta digital, o chat de atendimento ao cliente pode facilitar muito a comunicação interna da empresa. Você consegue transferir chamados, convidar várias pessoas para participar da mesma conversa e muito mais!

Esse meio garante facilitar a comunicação do dia a dia, automatizando certas tarefas, registrando métricas e acelerando os trabalhos.

Existem ferramentas que transformam as conversas do chat automaticamente em tickets dentro de uma plataforma, assim é possível ter o registro de tudo e gerenciar com mais facilidade os chamados.

 

Chat com cliente externo 

Manter um relacionamento duradouro com o seu cliente, é algo que toda empresa preza. O que vai impactar e fazer com que isso aconteça, é a maneira que você se comunica com ele. Com o chat, é possível aumentar a satisfação dos seus clientes, fazendo um atendimento mais ágil, reduzindo o tempo de espera e resolução das solicitações.

“Uma pesquisa da empresa de tecnologia Gartner estima que, até 2020, 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão realizados por meio do ambiente virtual.”

 

Medir Resultados 

Medir de forma contínua o desempenho dos atendentes que cuidam do chat e o impacto sobre a experiência do cliente pode ser a melhor maneira de saber se o canal está dando resultados.

Na hora de escolher a ferramenta de chat, é importante saber se os relatórios são completos e se trazem as informações suficientes para fazer uma análise. Assim, será possível identificar como está a produtividade da equipe de forma mais eficiente e assertiva.

 

Analisar o investimento 

Um dado vale mais que mil palavras, por isso o ponto chave do investimento é escolher a ferramenta certa. Como em qualquer investimento, um chat deve ter uma projeção de retorno concreta. É importante se questionar como: Qual será a nova capacidade de atendimento da empresa, quanto tempo será necessário para alcançar esse nível, qual a demanda atual, etc.

 

Como escolher a plataforma de chat correta?

Hoje em dia, a tecnologia de chat é totalmente diferente das primeiras plataformas. Agora, a instalação do chat de atendimento ao cliente é um processo simples e ágil.

Porém, é preciso ficar atento, pois a maioria das soluções de chat apenas disponibiliza uma plataforma em seu site para que você possa estar sempre disponível para se comunicar melhor com o cliente. Mas hoje uma plataforma de chat precisa ser completa para registrar e integrar todos os atendimentos, acrescentando acrescentar inteligência aos processos envolvidos.

A escolha da plataforma certa deve trazer as seguintes vantagens e benefícios ao negócio: ​

  • gerenciamento de toda comunicação com seu cliente em um único sistema
  • integração de processos entre os setores envolvidos no atendimento (marketing, vendas, estoque, cobrança etc);
  • relatórios de atendimento para avaliar a performance dos atendentes
  • aceleração do ciclo de vendas.

Isso significa que toda vez que o cliente iniciar um contato via chat, um registro (ticket de atendimento) é aberto automaticamente na plataforma, ajudando você a ter maior controle sobre as informações geradas.

Um histórico de atendimento é formado para cada cliente, permitindo identificar padrões comportamentais e realizar ações antecipadas para surpreendê-los positivamente com a proatividade da equipe.

Com um sistema de atendimento, a empresa passa a conhecer o cliente mais profundamente, podendo criar ações de marketing ajustadas, vendas no tempo certas e controle de qualidade para garantir a máxima satisfação do cliente. O resultado é uma gestão de atendimento ao cliente muito mais profissional e qualificada!

Agora que você entende como o chat é importante para as empresas estarem atentas aos novos modelos de atendimento, não fique para trás, conheça o Movidesk.

 

 

Este post foi escrito pela equipe de marketing da Movidesk.

Por | 2018-05-23T10:00:14+00:00 23/05/18|

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