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5 motivos para usar chat no atendimento ao cliente

5 motivos para usar chat no atendimento ao cliente

A maneira como as empresas se comunicam com seus clientes est√° passando por diversas mudan√ßas. O contato presencial deu espa√ßo ao telefone, depois ao e-mail e hoje j√° est√° dividindo aten√ß√£o com outros canais digitais.¬†Ferramentas como o chat de atendimento ao cliente j√° est√£o sendo muito utilizadas no dia a dia. O uso desse recurso permite que os atendentes ajudem mais clientes em menos tempo, al√©m de coletar informa√ß√Ķes que podem ajudar a resolver os problemas de forma mais eficiente.

Quanto antes o seu negócio investir nesse novo modelo de atendimento, mais preparado estará para as mudanças do mercado.

Confira neste post, algumas práticas que podem ajudar você a aproveitar todo o potencial desse canal de comunicação.

Boa leitura!

 

Porque é importante ter a opção de atendimento por chat?

Em pesquisas feitas nos √ļltimos 5 anos, o chat de atendimento ao cliente foi a plataforma que mais evolui, com 34% de crescimento e queda no tempo de espera de 87%. O tempo de resposta passou de 6,50 minutos para apenas 0,51 segundos, recorde registrado pelo estudo em 2017.

Além de ser um dos canais de atendimento preferido pelo consumidor, essa plataforma possui algumas vantagens relevantes, nas quais podemos destacar:

  • Custo: O atendimento por chat possibilita que o atendente trate v√°rios atendimentos ao mesmo tempo. Isso reduz custos com equipe, com m√£o de obra, diminui o tempo de atendimento e aumenta a produtividade.
  • Confian√ßa: Al√©m de ser r√°pido e sem burocracias, o chat √© uma √≥tima ferramenta para fidelizar o seu p√ļblico. Um atendente resolve as solicita√ß√Ķes de forma r√°pida e direta, gerando uma confian√ßa no consumidor.

 

Como utilizar o chat

Com certeza, a sua empresa tem v√°rios departamentos, cada um deles tem objetivos diferentes sobre o chat. Por exemplo, a √°rea de suporte precisa estar de olho na experi√™ncia do cliente, enquanto a equipe de vendas quer que o chat seja uma ferramenta para aumentar as convers√Ķes.

Mas você sabia que além disso, é possível também utilizar internamente para melhorar a comunicação entre setores?

 

Chat com cliente interno

Sendo uma ferramenta digital, o chat de atendimento ao cliente pode facilitar muito a comunicação interna da empresa. Você consegue transferir chamados, convidar várias pessoas para participar da mesma conversa e muito mais!

Esse meio garante facilitar a comunicação do dia a dia, automatizando certas tarefas, registrando métricas e acelerando os trabalhos.

Existem ferramentas que transformam as conversas do chat automaticamente em tickets dentro de uma plataforma, assim é possível ter o registro de tudo e gerenciar com mais facilidade os chamados.

 

Chat com cliente externo 

Manter um relacionamento duradouro com o seu cliente, √© algo que toda empresa preza. O que vai impactar e fazer com que isso aconte√ßa, √© a maneira que voc√™ se comunica com ele. Com o chat, √© poss√≠vel aumentar a satisfa√ß√£o dos seus clientes, fazendo um atendimento mais √°gil, reduzindo o tempo de espera e resolu√ß√£o das solicita√ß√Ķes.

‚ÄúUma pesquisa da empresa de tecnologia Gartner estima que, at√© 2020, 85% dos servi√ßos de atendimento ao cliente ser√£o realizados por meio do ambiente virtual.‚ÄĚ

 

Medir Resultados 

Medir de forma contínua o desempenho dos atendentes que cuidam do chat e o impacto sobre a experiência do cliente pode ser a melhor maneira de saber se o canal está dando resultados.

Na hora de escolher a ferramenta de chat, √© importante saber se os relat√≥rios s√£o completos e se trazem as informa√ß√Ķes suficientes para fazer uma an√°lise. Assim, ser√° poss√≠vel identificar como est√° a produtividade da equipe de forma mais eficiente e assertiva.

 

Analisar o investimento 

Um dado vale mais que mil palavras, por isso o ponto chave do investimento √© escolher a ferramenta certa. Como em qualquer investimento, um chat deve ter uma proje√ß√£o de retorno concreta. √Č importante se questionar como: Qual ser√° a nova capacidade de atendimento da empresa, quanto tempo ser√° necess√°rio para alcan√ßar esse n√≠vel, qual a demanda atual, etc.

 

Como escolher a plataforma de chat correta?

Hoje em dia, a tecnologia de chat é totalmente diferente das primeiras plataformas. Agora, a instalação do chat de atendimento ao cliente é um processo simples e ágil.

Por√©m, √© preciso ficar atento, pois a maioria das solu√ß√Ķes de chat apenas disponibiliza uma plataforma em seu site para que voc√™ possa estar sempre dispon√≠vel para se comunicar melhor com o cliente. Mas hoje uma plataforma de chat precisa ser completa para registrar e integrar todos os atendimentos, acrescentando acrescentar intelig√™ncia aos processos envolvidos.

A escolha da plataforma certa deve trazer as seguintes vantagens e benef√≠cios ao neg√≥cio: ‚Äč

  • gerenciamento de toda comunica√ß√£o com seu cliente em um √ļnico sistema
  • integra√ß√£o de processos entre os setores envolvidos no atendimento (marketing, vendas, estoque, cobran√ßa etc);
  • relat√≥rios de atendimento para avaliar a performance dos atendentes
  • acelera√ß√£o do ciclo de vendas.

Isso significa¬†que¬†toda vez que o cliente iniciar um contato via chat, um registro (ticket de atendimento) √© aberto automaticamente na plataforma, ajudando voc√™ a ter maior controle sobre as informa√ß√Ķes geradas.

Um hist√≥rico de atendimento √© formado para cada cliente, permitindo identificar padr√Ķes comportamentais e realizar a√ß√Ķes antecipadas para surpreend√™-los positivamente com a proatividade da equipe.

Com um sistema de atendimento, a empresa passa a conhecer o cliente mais profundamente, podendo criar a√ß√Ķes de marketing ajustadas, vendas no tempo certas e controle de qualidade para garantir a m√°xima satisfa√ß√£o do cliente. O resultado √© uma gest√£o de¬†atendimento ao cliente¬†muito mais profissional e qualificada!

Agora que você entende como o chat é importante para as empresas estarem atentas aos novos modelos de atendimento, não fique para trás, conheça o Movidesk.

 

 

Este post foi escrito pela equipe de marketing da Movidesk.

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